WhatsApp est la plateforme de messagerie la plus populaire au monde. En juin 2023, plus de 2,7 milliards de personnes utilisent activement cette appli pour communiquer. Il n’est donc pas surprenant que le marketing sur WhatsApp gagne en importance. Lorsque Meta a acheté la plateforme, ils ont promis de ne pas l’envahir de publicités. Près de 10 ans plus tard, ils tiennent leur promesse. Alors, comment pouvez-vous commercialiser votre entreprise sur WhatsApp ?
Introduction au marketing WhatsApp
Malgré son grand nombre d’utilisateurs, WhatsApp n’offre aucune solution marketing et publicitaire simple, ce qui rend la tâche difficile pour les spécialistes du marketing. La commercialisation d’une entreprise sur WhatsApp repose sur une communication directe avec les clients, la création de communautés de personnes engagées, et la rétention de leur intérêt.
Acquisition d'un public cible
Les entreprises peuvent permettre aux clients et prospects de les contacter plus facilement et de rester en contact grâce à WhatsApp. Même si vous ne pouvez pas cibler et faire de la publicité auprès des utilisateurs qui n’ont jamais interagi avec votre marque, Meta propose un certain nombre d’options publicitaires.
Vous pouvez par exemple établir des relations avec des prospects qui découvrent votre marque via une publicité sur Facebook, Instagram ou le réseau publicitaire Meta, puis communiquer directement avec eux via l’application WhatsApp Business App (pour les PMEs) ou via WhatsApp Business Platform (pour les grandes entreprises).
Pubs sur Méta avec un lien vers WhatsApp
Si votre entreprise cherche à engager davantage de conversations avec des clients potentiels, vous pouvez créer des publicités qui renvoient vers une conversation WhatsApp. Ces publicités peuvent être placées sur Facebook et Instagram, dans le fil d’actualité, les Stories et Marketplace.
Toutes les options de ciblage publicitaire habituelles sont disponibles pour ces publicités, ce qui signifie que vous pouvez cibler des audiences à chaque étape du parcours d’achat, avant et après qu’une vente soit effectuée. Par exemple, vous pouvez diffuser des annonces présentant votre produit le plus populaire à des fins de prospection, ainsi que des annonces vidéo longues expliquant comment utiliser le produit à des audiences personnalisées de personnes ayant récemment acheté le produit.
Bâtir des communautés
En tant que réseau social, Facebook excelle dans un domaine : rassembler les gens. Cet esprit de communauté est important sur Instagram et a également pris de l’importance ces dernières années sur WhatsApp. Vous disposez de plusieurs options pour créer une communauté de personnes intéressées par vos produits, services, idées et contenus.
Les chats de groupe ont été lancés en 2011 et permettent aux particuliers et aux marques de réunir jusqu’à 1 024 participants partageant un intérêt commun. Meta a lancé les Communautés WhatsApp en 2022, permettant à plusieurs groupes de se réunir sous l’égide d’une organisation et augmentant les limites à 2 000 participants, et si ce chiffre devrait encore augmenter bientôt.
Les Chaînes WhatsApp sont la dernière fonctionnalité permettant aux marques et aux particuliers de communiquer en masse avec leur public. Contrairement aux discussions de groupe et aux communautés, les Chaînes sont un outil de communication à sens unique et n’ont pas de limites sur le nombre d’abonnés.
Conserver l’intérêt
Même si la plateforme offre un nombre croissant d’options pour communiquer avec vos clients et les rassembler dans des communautés partageant les mêmes idées, c’est à vous de développer leur intérêt pour votre marque.
Les messages de groupe peuvent être envoyés à des listes comprenant jusqu’à 256 contacts. Les annonces communautaires peuvent toucher jusqu’à 2 000 personnes. Et les chaînes peuvent partager du contenu avec tous leurs abonnés. Compte tenu de la nature extrêmement privée de WhatsApp, il est important de respecter la vie privée des utilisateurs. Il faut donc qu’une marque utilise le service pour être utile, plutôt que simplement pour vendre. Les marques qui oublient cela trouveront que la facilité de se désinscrire aux groupes, communautés et chaînes peuvent leur faire perdre une audience très rapidement.
D’un autre côté, les marques qui apportent de la valeur, réagissent rapidement et créent des expériences positives constateront qu’elles renforcent la confiance et développent des relations durables avec les prospects et les clients.
Stratégies marketing robustes sur WhatsApp
Les professionnels du marketing comprennent aujourd’hui que les gens vivent dans un monde multi-réseaux et qu’il est important d’atteindre vos clients où qu’ils se trouvent. Une stratégie marketing réussie répondra à chaque étape du parcours utilisateur, impliquant diverses plateformes les mieux adaptées pour transmettre votre message dans le format approprié à chaque étape.
Chaque réseau social et plate-forme publicitaire essaiera de positionner en fonction des étapes du parcours d’achat. Vous devez étudier le comportement de vos clients et identifier ce qui fonctionne pour votre entreprise.
Les pubs qui envoient les utilisateurs vers WhatsApp peuvent être utilisées sur toutes les étapes de votre parcours client. Comprendre ce parcours et identifier les étapes où la communication personnalisée sera la plus efficace est crucial pour le succès de votre stratégie.
Premiers pas avec le marketing WhatsApp
Comment créer une liste de contacts WhatsApp
Afin de commercialiser sur WhatsApp, vous devez d’abord créer une liste de contacts avec lesquels vous pouvez communiquer. Les contacts peuvent être acquis via de nombreuses méthodes, y compris vos activités marketing actuelles. Les sources peuvent inclure :
- Clients actuels
- Abonnés
- Codes QR pour les visiteurs en magasin
- Boutons CTA sur Facebook
- Liens dans les e-mails
- Widgets WhatsApp sur votre site Web
- Codes QR dans les publicités hors-domicile
- Annonces qui redirigent vers WhatsApp
Gardez à l’esprit les législations RGPD, CCPA et autres, sur la confidentialité lorsque vous ajoutez des personnes à votre liste de contacts WhatsApp. S’ils n’ont pas consenti à recevoir des messages, ne les contactez pas !
Comment créer du contenu marketing WhatsApp attrayant
Soyez utile
Les gens apprécient les réponses rapides et les marques qui cherchent véritablement à les soutenir.
Informer et divertir
Meta vise à faire de WhatsApp le premier service de distribution de contenu privé. Si votre contenu est informatif ou divertissant, il est susceptible d’obtenir plus de popularité.
Partager des promotions et offres spéciales
Tout le monde aime les bonnes affaires, et cela est également vrai pour votre audience WhatsApp. Gardez votre communauté engagée avec des offres plus exclusives.
Créer un catalogue
Partagez l’intégralité de votre catalogue ou des liens vers des articles spécifiques, et présentez vos produits et services sur une vitrine virtuelle sur WhatsApp.
Comment utiliser WhatsApp pour fournir un support client
Petites entreprises
WhatsApp Business App permet aux petites et moyennes entreprises de se connecter avec leurs contacts gratuitement. Vous pouvez définir des messages d’accueil et des messages d’absence automatisés, et créer des réponses rapides pré-écrites qui peuvent être envoyées en quelques clics.
Moyennes & grandes entreprises
L’API WhatsApp permet une communication à grande échelle, avec des flux de travail automatisés, un routage intelligent et des intégrations avec les grandes plateformes de CRM et de marketing. Ces conversations sont proposées à un prix très abordable (généralement environ 3 centimes par conversation), avec 1 000 conversations de service gratuites, plus des conversations gratuites pendant 72 heures lorsque les clients envoient un message à partir d’une publicité ou depuis votre page Facebook.
Comment utiliser WhatsApp pour promouvoir vos produits ou services
Les conversations marketing faisant la promotion de votre marque, de vos produits et services peuvent être utilisées pour partager des offres spéciales, des ventes croisées et incitatives de produits, réengager les abandons de panier, prendre des commandes et, dans certains pays, même effectuer des achats directement depuis WhatsApp.
Commencez par configurer votre catalogue de produits/services sur WhatsApp. Vous pouvez ensuite envoyer des messages produits vers vos contacts. Sur la Business App, vous pouvez également présenter vos catalogues dans une vitrine pour encourager la découverte de produits et services par vos utilisateurs.
Comment utiliser WhatsApp pour lancer des campagnes marketing
Profil d’entreprise
Complétez votre profil sur Business App avec un logo, une description et un lien vers votre site.
Catalogue de produits et services
Créez une vitrine mobile, similaire aux Insta Shops et partagez des liens avec vos contacts.
Listes de diffusions
Partagez des informations sur de nouveaux produits, annoncez des promotions et créez des offres exclusives pour vos contacts.
Promotions personnalisées
Utilisez des images ou vidéos de produits, ainsi que des publicités dynamiques pour commercialiser vos produits et prestations de service.
Comment mesurer le succès de vos efforts marketing WhatsApp
Engagement sur la plateforme
Les performances de la messagerie WhatsApp peuvent être consultées sur Meta Business Manager dans la section « WhatsApp Manager ». Les metrics que vous pouvez mesurer incluent les coûts et le nombre de :
- Messages reçus par l’entreprise
- Messages envoyés
- Messages reçus par les clients
- Type de conversation (service, utilitaire, authentification et marketing)
- Conversations payantes vs gratuites
KPI hors WhatsApp
Le suivi du trafic est crucial pour une mesure précise des performances provenant de WhatsApp, lorsque les résultats se réalisent hors de l’appli. Les mesures de performances les plus importantes à suivre en dehors des événements in-app incluent :
- Visites du site à partir d’un lien partagé sur WhatsApp
- Prospects qualifiés
- Conversions/achats attribués à une conversation WhatsApp
Avantages de WhatsApp pour le marketing
À l’échelle mondiale, les utilisateurs passent en moyenne 18 heures par mois sur WhatsApp. Plus de la moitié des utilisateurs de WhatsApp consultent l’application chaque jour. Le marketing WhatsApp vous permet de rester en contact avec vos clients et d’être sûr qu’ils recevront vos offres, car les messages ont un taux d’ouverture de 98 %.
WhatsApp est l’application de messagerie la plus populaire dans de nombreux pays, dont l’Inde (490 millions d’utilisateurs), le Brésil (120 millions), les États-Unis (80 millions), l’Allemagne (50 millions), le Royaume-Uni (35 millions) et l’Espagne (33 millions). En Inde, au Brésil, en Italie, en Argentine, en Suisse, en Finlande et en Allemagne, la pénétration du marché de WhatsApp dépasse 95 %.
Les personnes qui envoient des messages aux marques sur WhatsApp se sentent plus positif à propos de l’interaction car ils obtiennent des réponses plus rapides, de meilleurs conseils, et ils perçoivent les réponses comme étant plus honnêtes.
Les numéros WhatsApp sont liés de manière unique aux profils individuels, ce qui fait d'une connexion sur WhatsApp la source ultime de données de première partie pour votre entreprise.
Les audiences créées avec les connexions WhatsApp auront un taux de correspondance presque parfait sur Meta. Cela les rend bien plus précieuses pour la publicité sur les réseaux sociaux que les audiences construites sur les données des utilisateurs collectées via des conversions en ligne ou des achats en magasin.
Pour les marques qui cherchent à acquérir davantage de données first party, il s’agit de l’un des avantages les plus importants du marketing sur WhatsApp.
La promotion de produits, de services et d’offres auprès des clients via WhatsApp contourne également les problèmes de confidentialité et de blocage des cookies liés au ciblage publicitaire sur les navigateurs desktop ou sur les appareils iOS.
Idées marketing WhatsApp
Community
Segmentez vos prospects et clients par caractéristiques ou intérêts. Construisez des communautés avec ces segments qui sont directement liés à votre produit/service, ou liés aux caractéristiques et intérêts communs des participants. Exemples:
- Communauté d’assistance produit organisée par les développeurs d’un logiciel
- Groupe de restaurateurs qui utilisent la même solution de traitement des paiements
- Communauté d’utilisateurs de l’outil Analytics, créée par un fournisseur de logiciels de tracking
Newsletters & Chaînes
Les newsletters WhatsApp obtiennent en moyenne des taux de livraison et d’ouverture plus élevés que les newsletters par courrier électronique. Obtenez des abonnés et partagez des informations concises avec ces contacts.
Les chaînes sont une alternative aux newsletters. La façon dont vous abordez les chaînes doit être similaire : le message doit toujours être court et simple à comprendre, et le contenu gagnera en popularité si vos abonnés s’y intéressent.
Promotions/offres personnalisées
Planifiez des messages personnalisés avec le nom de votre client et des boutons d’appel à l’action personnalisables. Vous pouvez segmenter les clients en listes, manuellement ou avec des tags. Cette fonctionnalité de messagerie avancée peut être programmée via l’API et sera disponible moyennant des frais sur l’app WhatsApp Business. Exemples:
- Offres de toilettage pour tous les clients ayant acheté des produits pour animaux de compagnie
- Offre exclusive Black Friday pour vos clients « VIP »
Commerce sans freins
Aidez les clients à découvrir facilement vos produits ou services et à vous contacter pour réserver une démo, effectuer une réservation ou passer une commande.
WhatsApp propose actuellement le paiement sur plateforme au Brésil et en Inde, ce qui signifie que les habitants de ces pays peuvent effectuer un achat sans quitter la plateforme. Cela pourrait être proposé bientôt dans d’autres pays.
Engagement après-vente
Du point de vue des clients qui passent une commande, vous disposez de nombreuses opportunités pour interagir avec les clients sur WhatsApp. Selon votre secteur d’activité, cela peut être :
- Bars et restaurants locaux
- Mises à jour sur la livraison des commandes
- Conseils pratiques
- Informations d’embarquement (pour les compagnies aériennes)
- Programmes de fidélité
- Service client
Recrutement
Encouragez les demandeurs d’emploi et les candidats à postuler à de nouvelles opportunités en leur envoyant des alertes d’emploi sur WhatsApp.
Vous pouvez même activer les candidatures à un emploi sur la plateforme et organiser des entretiens pour les candidats à distance via des appels vidéo.
Expérience sur mesure
La nouveauté du marketing WhatsApp ouvre de nombreuses possibilités de solutions uniques. Nous avons vu des agences de voyages tester des notifications sur les retards de vols/trains, des sites de divertissement envoyer des notifications sur les nouvelles séries et des recommandations de films, et des marques de boissons créent des « videurs » virtuels pour une fête.
Contactez-nous pour plus d’idées et pour vous aider à concrétiser vos idées.
Meilleures pratiques marketing WhatsApp
API
Utilisez une automatisation puissante pour améliorer l’expérience de conversation de vos clients et faire évoluer les fonctionnalités pour vos équipes commerciales et marketing.
Connexion CRM
Connectez votre CRM ou vos bases de données clients à WhatsApp pour une meilleure capture de données et activer une messagerie plus personnelle.
Réponses automatisées
Utilisez les messages d’accueil automatisés, les workflows WhatsApp et les intégrations de chatbot pour fournir des réponses immédiates. Dans la mesure du possible, activez les boutons de réponse à choix multiples pour réduire l’ambiguïté.
Réponse rapide
Associez l’automatisation des messages, avec des agents disponibles en deuxième étape, pour une meilleure satisfaction client.
S'engager dans le "messy middle"
Identifiez les points problématiques dans votre entonnoir de conversion et interagissez avec les utilisateurs lorsqu’ils montrent des signes d’attrition.
Points d'entrée
Utilisez des points d’entrée comme un bouton personnalisé sur votre site Web ou un code QR sur l’emballage de votre produit pour permettre aux clients d’entamer plus facilement des conversations avec vous.
Arrêtez l'attrition de clients
Identifiez les signaux de désengagement pour réengager les clients de manière proactive avec des conversations conçues pour les fidéliser.
Contactez-nous pour discuter des solutions marketing WhatsApp pour votre entreprise
À propos de l'auteur
Jérôme est le directeur international d'AccuraCast. Spécialiste du marketing digital multilingue, doté d'une solide expérience en data et en finance, Jérôme a précédemment travaillé chez Euromoney et Geosys, où il faisait number-crunching pour la NASA!
