WhatsApp es la plataforma de mensajería más popular a nivel mundial. Se estima que más de 2.7 mil millones de personas utilizan activamente la aplicación para comunicarse. No sorprende entonces que el marketing en WhatsApp esté adquiriendo una importancia cada vez mayor. Cuando Meta adquirió la plataforma, prometieron no saturarla con anuncios. Casi 10 años después, han cumplido con su promesa. Entonces, ¿cómo puedes promocionar tu negocio en WhatsApp?
¿Qué es el marketing en WhatsApp?
Para una plataforma con tantos usuarios, WhatsApp no ofrece soluciones de marketing y publicidad directas, lo cual es inusual y desafiante para los profesionales del marketing. Por el contrario, la promoción de un negocio en la aplicación se basa en atraer a personas que desean comunicarse con la empresa, construir comunidades y mantener el interés.
Atraer personas
Las empresas pueden facilitar que los clientes y posibles clientes se pongan en contacto con ellas y se mantengan en contacto mediante WhatsApp. Aunque no se pueden dirigir ni enviar mensajes de marketing a usuarios de la aplicación que no hayan interactuado previamente con su marca, Meta ofrece varias opciones publicitarias que conectan a los clientes con las marcas.
Puedes establecer relaciones con posibles clientes que descubren tu marca a través de un anuncio en Facebook, Instagram o la red publicitaria de Meta, y luego comunicarte con ellos de manera individual a través de la aplicación WhatsApp Business (destinada a pequeñas empresas) o mediante la Plataforma WhatsApp Business (destinada a un mayor volumen de comunicación).
Anuncios de Meta que redirigen a WhatsApp
Si tu negocio busca entablar más conversaciones con posibles clientes, puedes crear anuncios que redirijan a una conversación de WhatsApp. Estos anuncios se pueden colocar en Facebook e Instagram, en el feed de noticias, historias y el Marketplace.
Estos anuncios ofrecen todas las opciones convencionales de orientación, lo que significa que puedes dirigirte a audiencias en cada paso del proceso de compra, ya sea antes o después de que se realice la compra. Por ejemplo, podrías crear anuncios de imágenes individuales y carruseles mostrando tu producto más popular para la prospección, y anuncios de video de formato largo explicando cómo usar el producto a audiencias personalizadas de usuarios que compraron recientemente el producto.
Creación de comunidades
Facebook destaca en un aspecto clave: la conexión entre personas. Este sentido de comunidad es esencial en Instagram y, en los últimos años, ha ganado relevancia en WhatsApp también. Tienes varias opciones para construir una comunidad de personas interesadas en tus productos, servicios, ideas y contenido.
Los chats grupales se lanzaron en 2011 y permiten que individuos y marcas reúnan hasta 1,024 participantes con un interés común. Meta lanzó las Comunidades de WhatsApp en 2022, permitiendo que múltiples grupos se unan bajo el paraguas de una organización y aumentando el límite a 2,000 participantes, aunque es probable que esto aumente aún más pronto.
Los Canales de WhatsApp son la última función para que las marcas e individuos se comuniquen en masa con su audiencia. A diferencia de los chats grupales y las comunidades, los Canales son una herramienta de comunicación unidireccional y pueden tener cualquier cantidad de seguidores.
Mantener el interés
Aunque la plataforma brinda diversas opciones para interactuar con tus clientes y vincularlos a comunidades afines, la retención de ese interés recae en tu capacidad de gestión.
Las transmisiones grupales pueden enviarse a listas de hasta 256 contactos. Los anuncios comunitarios pueden alcanzar hasta 2,000 personas. Y los Canales pueden compartir contenido con todos sus seguidores. Dada la naturaleza extremadamente privada de WhatsApp, es crucial respetar la privacidad de las personas y utilizar el servicio para ser útil en lugar de simplemente vender. Las marcas que olvidan esto descubrirán que la facilidad para salir de grupos, comunidades y canales puede hacer que pierdan rápidamente a su audiencia.
Por otro lado, las marcas que ofrecen valor, responden rápidamente y crean experiencias positivas, construyen confianza y desarrollan relaciones duraderas con prospectos y clientes.
Desarrollar una estrategia de marketing sólida en WhatsApp
Los profesionales del marketing comprenden que hoy en día las personas viven en un mundo multiplataforma y es importante llegar a los clientes dondequiera que estén. Una estrategia de marketing exitosa se adaptará a cada etapa del customer journey, utilizando diversas plataformas que sean las más adecuadas para transmitir tu mensaje y en el formato apropiado para esa etapa.
Cada red social y plataforma publicitaria intentará posicionarse como una opción adecuada para todas las etapas del proceso de compra. Sin embargo, es necesario investigar el comportamiento de tus clientes e identificar lo que realmente es mejor para tu negocio.
Los anuncios que redirigen a WhatsApp pueden utilizarse en todas las etapas del customer journey. Comprender ese camino e identificar las etapas donde la comunicación personalizada será más efectiva es crucial para el éxito de tu estrategia.
Comenzando con el Marketing en WhatsApp
Construye una lista de contactos
Para comercializar en WhatsApp, primero debes construir una lista de contactos con los que puedas comunicarte. Puedes adquirir contactos a través de diversos métodos, incluyendo tus actividades de marketing actuales. Las fuentes pueden incluir:
- Clientes actuales
- Suscriptores
- Códigos QR para visitantes en tiendas
- Botones de llamada a la acción en Facebook
- Enlaces en correos electrónicos
- Widgets de WhatsApp en tu sitio web
- Códigos QR en anuncios fuera de casa
- Anuncios que redirigen a WhatsApp
Ten en cuenta la Ley de Protección de Datos y otras legislaciones locales de privacidad al agregar personas a tu lista de contactos de WhatsApp. Si no han dado su consentimiento para recibir mensajes tuyos, ¡no los satures con mensajes no deseados!
Cómo crear contenido atractivo para el marketing en WhatsApp
Sé útil
Las personas valoran respuestas rápidas y marcas que realmente buscan apoyarlas.
Informa y entretén
Meta busca convertir a WhatsApp en el principal servicio de distribución de contenido privado. Si tu contenido es informativo o entretenido, es probable que tenga más impacto.
Comparte promociones y ofertas especiales
A todos les encanta una oferta, y esto también es cierto para tu audiencia en WhatsApp. Mantén a tu comunidad comprometida ofreciendo ofertas exclusivas en la aplicación.
Crea un catálogo
Comparte todo tu catálogo o enlaces a artículos específicos, y muestra tus productos y servicios en una tienda móvil que los prospectos y clientes pueden descubrir en WhatsApp
Cómo utilizar WhatsApp para brindar soporte al cliente
Para pequeñas empresas
– Utiliza la aplicación WhatsApp Business para conectarte de manera gratuita con los clientes de manera individual.
– Configura saludos automáticos, mensajes de ausencia y crea respuestas rápidas que se pueden enviar con solo un par de toques.
Para medianas y grandes empresas
– La API de WhatsApp permite la comunicación a gran escala, con flujos de trabajo automatizados, enrutamiento inteligente e integraciones con plataformas de CRM y automatización de marketing.
– Estas conversaciones tienen un precio muy asequible (generalmente ~3 centavos por conversación), con 1,000 conversaciones de servicio gratuitas, además de conversaciones gratuitas durante 72 horas cuando los clientes envían mensajes desde un anuncio o el botón de llamada a la acción de la página de Facebook.
Cómo utilizar WhatsApp para promocionar tu producto o servicio
Las conversaciones de marketing que promocionan tu marca, productos y servicios pueden utilizarse para compartir ofertas especiales, promocionar productos complementarios y adicionales, volver a involucrar a aquellos que abandonaron el carrito de compras, realizar pedidos y, en algunos países, incluso completar compras en WhatsApp.
Comienza configurando tu catálogo de productos/servicios en WhatsApp. Luego, puedes enviar mensajes de varios productos o de un solo producto a contactos que han optado por recibirlos. En la aplicación WhatsApp Business, también puedes exhibir tus productos en una tienda para que los usuarios los descubran.
Cómo crear una campaña de marketing en WhatsApp
Perfil Empresarial
Completa tu perfil en la aplicación de Negocios con logotipo, descripción y enlace a tu sitio web.
Catálogo de Productos y Servicios
Crea una tienda móvil, similar a las tiendas en Insta Shops, y comparte enlaces con tus contactos.
Transmisiones
Comparte información sobre nuevos productos, anuncia promociones y crea ofertas exclusivas para tus contactos.
Personalización de Promociones
Utiliza medios enriquecidos, imágenes de productos y anuncios dinámicos para promocionar tus productos y servicios.
Cómo medir el éxito de tus esfuerzos de marketing en WhatsApp
Compromiso en la plataforma
El rendimiento de los mensajes de WhatsApp se puede ver en Meta Business Manager, en la sección ‘WhatsApp Manager’. Las métricas que puedes seguir incluyen costos y el número de:
- Mensajes recibidos
- Mensajes enviados
- Mensajes entregados
- Conversaciones de servicio, utilidad, autenticación y marketing
- Conversaciones gratuitas y de pago
KPI fuera del hilo de conversación
El seguimiento del tráfico desde WhatsApp es crucial para una medición precisa del rendimiento fuera de la plataforma. Las métricas de rendimiento más importantes para seguir fuera de los eventos dentro de la aplicación incluyen:
- Visitas al sitio desde un enlace compartido en WhatsApp
- Leads calificados
- Conversiones/compras atribuidas a una conversación de WhatsApp
Beneficios de usar WhatsApp para marketing
A nivel mundial, los usuarios pasan en promedio 18 horas al mes en WhatsApp, leyendo mensajes y realizando llamadas de voz y video. Más de la mitad de los usuarios de WhatsApp revisan la aplicación todos los días. El marketing en WhatsApp te permite mantener el contacto con tus clientes, y asegurarte de que recibirán tus ofertas, ya que los mensajes de texto tienen una tasa de apertura del 98%.
WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en muchos países, incluyendo India (490 millones de usuarios), Brasil (120 millones), Estados Unidos (80 millones), Alemania (50 millones), Reino Unido (35 millones) y España (33 millones). En India, Brasil, Italia, Argentina, Suiza, Finlandia y Alemania, la penetración de mercado de WhatsApp supera el 95%.
Las personas que envían mensajes a marcas en WhatsApp se sienten más positivas acerca de la interacción porque obtienen respuestas más rápidas, mejores consejos y atención, y perciben que las respuestas son más honestas.
Los números de WhatsApp están vinculados de manera única a los perfiles de las personas, lo que convierte a la conexión en WhatsApp en la fuente definitiva de datos de primera mano para tu negocio.
Las audiencias construidas con conexiones de WhatsApp tendrán una tasa de coincidencia casi perfecta en Meta. Esto las hace mucho más valiosas para la publicidad en redes sociales que las audiencias construidas con datos de usuario recopilados a través de conversiones en línea o compras en tiendas físicas.
Para las marcas que buscan adquirir más datos de primera mano, este es uno de los beneficios más importantes del marketing en WhatsApp.
Promocionar productos, servicios y ofertas a los clientes a través de la aplicación también evita cualquier problema de bloqueo de privacidad y cookies con la orientación de anuncios en navegadores de escritorio o en dispositivos iOS.
Ideas de Marketing en WhatsApp
Comunidad
Segmenta a tus prospectos y clientes según características o intereses. Crea comunidades con estos segmentos que estén directamente relacionadas con tu producto/servicio o que estén relacionadas con las características e intereses comunes de los participantes. Ejemplos:
- Comunidades de soporte de productos por desarrolladores de un software complicado
- Grupo de propietarios de restaurantes que utilizan la misma solución de procesamiento de pagos
- Comunidad de profesionales Analytics creada por un proveedor de software de seguimiento.
Boletines y Canales
Los boletines en WhatsApp tienen tasas de entrega y apertura promedio más altas que los boletines basados en correo electrónico. Adquiere suscriptores que han dado su consentimiento y comparte información concisa con estos contactos.
Los Canales son una alternativa a los boletines en términos de alcance. La forma de abordar los Canales debe ser similar: el mensaje aún debe ser corto y fácil de entender, y el contenido ganará tracción si tus seguidores interactúan con él.
Promociones/Ofertas Personalizadas
Programa mensajes personalizados con el nombre de tu cliente y botones de llamada a la acción personalizables. Puedes segmentar a los clientes en listas manualmente o con etiquetas. Esta funcionalidad avanzada de mensajería se puede programar a través de la APIy estará disponible por un costo en la aplicación WhatsApp Business. Ejemplos:
- Ofertas de cuidado de mascotas para todos los clientes que compraron productos para mascotas
- Oferta exclusiva del Black Friday para tus clientes «VIP»
Comercio sin Fricciones
Facilita que los clientes descubran tus productos o servicios y se pongan en contacto para solicitar una demostración, hacer una reserva o realizar un pedido.
En la actualidad, WhatsApp ofrece pagos en la plataforma en Brasil e India, lo que significa que las personas en esos países pueden realizar una compra sin salir de la plataforma. Esto podría ofrecerse en otros países en un futuro cercano.
Compromiso Postventa
Desde el momento en que los clientes realizan un pedido, tienes varias oportunidades para interactuar con ellos en WhatsApp. Dependiendo de tu industria, esto podría incluir:
- Actualizaciones sobre pedidos de bebidas y comidas locales.
- Consejos sobre cómo hacer algo
- Información de incorporación
- Programas de lealtad.
- Servicio al cliente
Reclutamiento
Anima a los buscadores de empleo y candidatos a que soliciten nuevas oportunidades enviándoles alertas de empleo en WhatsApp.
Incluso puedes habilitar solicitudes de trabajo en la plataforma y organizar entrevistas para candidatos remotos a través de llamadas de video.
Tu Experiencia Única
La novedad del marketing en WhatsApp abre muchas posibilidades para soluciones únicas a problemas modernos. Hemos visto a empresas de viajes probar notificaciones sobre retrasos de vuelos/trenes, sitios de entretenimiento enviar recomendaciones de series y películas, y marcas de bebidas crear «porteros» virtuales para una fiesta.
Contáctanos para obtener más ideas y ayuda para convertir tus ideas en realidad.
Mejores Prácticas de Marketing en WhatsApp
API
Utiliza una automatización potente para mejorar la experiencia de conversación para tus clientes y escala la funcionalidad para equipos de ventas y marketing distribuidos.
Conexión con CRM
Conecta tu CRM o bases de datos de clientes a WhatsApp para una mejor captura de datos y para habilitar la mensajería personalizada.
Respuestas Automatizadas
Utiliza saludos automáticos, flujos de trabajo en WhatsApp e integraciones de chatbot para ofrecer respuestas inmediatas. Cuando sea posible, habilita botones de respuestas de opción múltiple para reducir la ambigüedad.
Respuesta Rápida
Combina la automatización con la funcionalidad de un segundo agente en vivo para lograr la máxima satisfacción del cliente.
Involúcrate en el Punto Intermedio
Identifica los puntos de deserción de prospectos en tu embudo de conversión y relaciónate con los usuarios cuando muestren signos de abandono.
Puntos de Entrada Nativos
Utiliza puntos de entrada nativos como un botón personalizado en tu sitio web o un código QR en el empaque de tu producto para facilitar que los clientes inicien conversaciones contigo.
Detén la Pérdida de Clientes
Reconoce las señales de desvinculación para volver a involucrar proactivamente a los clientes con conversaciones diseñadas para retenerlos.
